Blog

1 views

Steeds weer beter: Lean Six Sigma in Sales:

Lean en Six Sigma zijn jarenlang het exclusieve domein geweest van operations en engineering afdelingen. Voor commercie was het echter vooral een marketing tool om de kwaliteit van de dienstverlening te onderstrepen.

Zelden werden Lean of Six Sigma gebruikt om de commerciële processen effectiever en efficiënter te laten functioneren. Commercie was immers vooral een creatief proces dat niet in een hokje kon worden gevangen. Mede omdat Lean en Six Sigma tegenwoordig vooral in combinatie worden gebruikt, zijn we tot nieuwe inzichten gekomen. Met dezelfde principes kunnen juist binnen het commerciële domein in korte tijd spectaculaire resultaten op het gebied van klanttevredenheid, efficiency en effectiviteit worden geboekt.

Wat levert Lean Six Sigma in uw organisatie op?

In de Lean Six Sigma filosofie staat waarde creatie in de ogen van de klant centraal. Met andere woorden: Hoe dragen onze commerciële inspanningen bij aan waarde creatie bij de klant?

Stel uw commerciële proces kent de volgende 5 stappen:

  1. Vinden
  2. Winnen
  3. Service verlenen
  4. Relatie onderhouden
  5. Additionele diensten aanbieden

Stel vervolgens dat u in iedere processtap op dit moment 90% succesvol bent. 90% van de prospects zijn goed geselecteerd, 90% van de offertes wordt gewonnen, 90% van de service aanvragen wordt goed beoordeeld, enzovoort. Een conversie per processtap die best goed lijkt zou je zeggen. Toch is de prestatie van het gehele proces niet meer dan 90% x 90% x 90% x 90% x 90% = 59%.

In bovenstaand voorbeeld is overigens het lange termijn negatieve effect van kwaliteitsproblemen nog niet eens meegewogen. Wat zou het effect op uw omzet zijn van een negatieve recensie op een vergelijkingssite?

Maar er is hoop, een verbetering van slechts 2,5% in iedere stap zorgt al voor een proces verbetering van bijna 10% in de keten. Met slecht slechts kleine verbeteringen – double digit growth – een makkelijke business case!

De principes

Het verschil in een verkoop-/inkoopproces wordt altijd gemaakt op de momenten van de waarheid, het moment dat een (potentiële)klant ja of nee kan zeggen. “Ik ga met je verder of hier stopt onze reis”.

In de figuur hieronder is gevisualiseerd hoe een commercieel proces en een customer journey op elkaar aansluiten en hoe een bedrijf presteert op de momenten van de waarheid. In stap 1: U – “ik heb u gevonden”en de klant “ik ben geïnteresseerd”.

Uiteindelijk wil je op alle momenten van de waarheid groene bolletjes, immers 90% is niet goed genoeg. Natuurlijk gaat het allang niet meer alleen om face-2-face contact.

Voor het inrichten van een optimaal proces hanteren wij de vijf basis principes zoals Womack & Jones die beschreven hebben.

  1. Specificeer waarde vanuit het perspectief van de klant: welke waarde kunnen wij toevoegen op de momenten van de waarheid.
  2. Identificeer de waardestroom: doe alleen die dingen die waarde toevoegen in de ogen van de klant.
  3. Creëer flow: zorg ervoor dat het verkoopproces gelijk oploopt met het inkoopproces van de klant
  4. De klant bepaalt het tempo “pull”: Het gras gaat niet harder groeien als je eraan trekt. Volg het tempo van de klant. Doe wat u de klant belooft precies op tijd.
  5. Streef naar perfectie: 90% uit het voorbeeld hierboven is zeker niet goed genoeg.

Het 5 stappen verbeterplan richting perfectie

Lean Six Sigma is vooraleer een filosofie die waarde creatie voor de klant centraal stelt en op alle niveaus in de organisatie ingebed moet zijn. Het volledig inbedden van een filosofie moet echter niet worden onderschat. Beginnen met kleinere initiatieven kunnen het pad vereffenen voor de toekomst.

De doorlooptijd van Lean Six Sigma verbetertrajecten is sterk afhankelijk van het niveau waarop het initiatief wordt uitgevoerd. Het verzetten van een plantenbak om producten beter uit te laten komen kost nu eenmaal minder tijd dan het ontwikkelen van een nieuwe propositie. Dat laat onverlet dat grote én kleine verbetertrajecten steeds langs vijf stappen kunnen worden gemanaged.

  1. Definitie: Leg het bestaande verkoopproces alsmede het vermeende inkoopproces van de klant vast (inside out). Doe dit bij voorkeur ook met de klanten zelf (outside in). Een klant zal gemotiveerd zijn om mee te denken want de klant zal ook op zoek zijn naar uw toegevoegde waarde. Identificeer het gebied met vermoedelijk het grootste verbeterpotentieel. Bepaal de scope van het verbeterproject.
  2. Meten: Definieer objectieve metrics waarmee u uw hypothese uit de definitie fase wil toetsen. Wacht niet op de introductie van een geavanceerd systeem, begin! Betrek uw klanten. Bepaal, bijvoorbeeld met een gericht klantenpanel, wat in de ogen van uw klanten werkelijk de momenten van de waarheid zijn en hoeveel waarde u nu toevoegt en waarom.
  3. Analyseren: U weet nu wat belangrijk is voor uw klanten en u weet hoe u nu presteert. Echter, voordat u kunt werken aan de oplossing voor de geconstateerde problemen zult u moeten achterhalen wat de achterliggende oorzaken zijn. De Kritische Succes Factoren spelen hierbij een belangrijke rol. Als bijvoorbeeld bij het winnen van klanten vertrouwen de belangrijkste succesfactor is, zal dit vertrouwen in uw uitingen op enigerlei wijze bevestigd moeten worden.
  4. Perfectioneren: Een paar voorbeelden – elimineer stappen die in de ogen van de klant geen waarde toevoegen. Waarom moeten we iedere maand bij de klant aan tafel. Hebben we iedere maand nieuwe informatie die waarde toevoegt in de ogen van de klant? Voorkom opstoppingen. Worden alle offerte aanvragen direct verwerkt? Let op, alle op het eerste gezicht eenvoudige wijzigingen vragen veel van het verandervermogen van mensen en strategische wijzigingen nog veel meer.
  5. Controleren: Controleren betekent in deze context vooral het monitoren van voortgang en ontwikkeling om het steeds weer beter te doen. Immers perfectie was het ultieme doel. Het ontwikkelen van een dashboard of sales kompas is een belangrijk hulpmiddel bij het managen van verbetering.

 

>> Meer weten over lean six sigma in sales , neem contact op met RedFoxBlue ( info@redfoxblue.nl )  of bel direct met de schrijver van dit artikel.

Frank Lieshout

E:  frank.lieshout@redfoxblue.nl

M: 06-81949844

 

Ter kennismaking nodigen wij u van harte uit voor de introductie masterclass “Lean Six Sigma in Sales”. Tijdens de masterclass gaan we in op het potentieel van Lean Six Sigma in salesorganisaties.

Datum:vrijdag 15 maart van 15:00  tot 17:30.

Locatie: Kantoor Symbol, Stationsplein 26, pal tegenover het NS station.

Investering: €25

Schrijf u nu in!

 

 

 

 

De salesmanager bepaalt de kleur van het gras

De buren hebben ook gras … Hoe groen dat gras is, hangt vooral af van hoe de salesmanager met zijn team omgaat. Als ik over motivatie spreek, moet ik altijd denken aan die aap die een banaan krijgt en deze zeer tevreden opeet. Indien de aap in de kooi ernaast een paar druiven krijgt, wil hij die ook en hij weigert de banaan verder op te eten. Of als u het liever bij mensen wilt zien: een ieder is blij met zijn loonsverhoging totdat blijkt dat een collega meer loonsverhoging krijgt.

Nu zal hier een groot stuk psychologie achter schuilgaan. In de basis is er niks mis met jaloezie, zolang ze leidt tot positieve emoties. Ze kan ertoe leiden dat u ook groen gras wilt en het gras bemest; ze kan u ook het inzicht geven dat groen gras best leuk is, maar of dat nou gelukmakend is op lange termijn is maar de vraag. En zo zullen er nog wel meer voorbeelden zijn die dit onderbouwen.

Maar goed, zoals ik al aangaf, bepaalt de salesmanager voor een groot gedeelte de kleur van het gras bij de buren. En daar u als salesmanager ook niet kunt toveren, bepaalt u in ieder geval de wijze waarop uw verkopers het gras bij de buren zien.

In een ver verleden deed het bedrijf waar ik toen werkte jaarlijks  een personeelstevredenheidsonderzoek. Een duur extern bureau stelde vragen over de meest uiteenlopende onderwerpen. We ontvingen dikke rapporten met uitslagen en vervolgens gingen allerlei groepen op basis van de geformuleerde acties aan de slag om een en ander te verbeteren. Nu omvatte het onderzoek ook vragen over het ICT-systeem: ‘Wat vindt u van de gebruiksvriendelijkheid van het ICTsysteem?’(Of een soortgelijke vraag.) Het vreemde was dat de ene groep verkopers dit met een 8 ( goed) beoordeelde en een andere groep met een 4 (onvoldoende). Nu werkten we allen met hetzelfde systeem; daar zat het verschil niet in. Waar het verschil wel in zat, was de salesmanager die voor de groep stond. Waar de ene salesmanager bij vragen over het systeem duidelijk uitlegde wat de oorzaak was van het probleem, wat eraan gedaan werd om het op te lossen en hoe er in de tussentijd mee om te gaan, gaf de andere salesmanager zijn verkopers als antwoord bij problemen met het systeem: “Ja, ik vind het zelf ook niks.”

Dat meehuilen, in plaats van het verstrekken van informatie over wat eraan gedaan wordt om het probleem op te lossen, vertaalde zich niet enkel in de negatieve antwoorden op de vragen over het ICT-systeem. Op elk onderdeel scoorde de groep met de ‘meehuilmanager’ lager dan de andere groep. Voor de meehuilmanager was het gras bij de buren groener, hetgeen leidde tot een daadwerkelijk groter verloop van zijn verkopers en lagere omzetresultaten.

>> Meer weten over sales management of leiderschap programma’s , neem contact op met RedFoxBlue ( info@redfoxblue.nl )  of bel direct met een van onze Foxen, klik hier voor overzicht.

Robert Hamminga, Managing partner RedFoxBlue

E: robert.hamminga@redfoxblue.nl

M: 06-19228708

februari 3, 2019 203 views
220 views

Cold calling of social selling, zelfde excuses

De personen die in verleden hard riepen dat cold calling niet werkte, zullen dit binnenkort ook roepen over social selling.

Cold calling is dead’; een veelgehoorde en te lezen quote de laatste tijd op allerlei bijeenkomsten en websites. Nu is cold calling niets anders dan een van de vele manieren om te prospecteren. Beurzen, direct marketing, mond-tot-mondreclame… het zijn allemaal manieren om te werken aan prospecting. De ene manier wat efficiënter of effectiever dan de andere. Afhankelijk van uw budget, soort product en klant kiest u een mix van de diverse acquisitie mogelijkheden.

Natuurlijk kennen we de excuses: Niemand zit op mij te wachten. Ze vinden dat ik ze stoor. Ze worden al heel veel gebeld. Allemaal redenen waarom we toch vooral maar niet aan cold calling doen. En als de introductiezin louter bestaat uit ‘laten we een afspraak maken om te kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen’, dan verbaast het me niet dat het resultaat tegenviel en dat de excuses waarschijnlijk nog waarheid waren ook. De kern bij een cold call is dus, naast een goed voorbereiding, een goede binnenkomer: weet een klant echt geïnteresseerd te krijgen om tijd vrij te maken voor u. Daarnaast is vasthoudendheid belangrijk: 80% van de afspraken wordt gemaakt na 5 contactmomenten met de prospect. Een slecht resultaat van cold calling is dus meestal te wijten aan een slechte voorbereiding, onvoldoende uitdaging voor de prospect en gebrek aan vasthoudendheid.

Met de komst van social selling zal dit niet veranderen. Social selling is het toepassen van de socialmediamix in uw verkoopproces, met als doel impact op uw salesresultaten. Die impact bestaat uit een verhoging van uw verkoopresultaten – direct en indirect – en een verlaging van uw cost of sales.

Een slechte voorbereiding, een onbeduidende boodschap en weinig vasthoudendheid zullen bij social selling nog veel harder worden afgestraft.

Als we LinkedIn als voorbeeld nemen, betekent een slechte voorbereiding bijvoorbeeld dat een LinkedIn-profiel niet is afgestemd op de doelgroep: een in Nederlands opgestelde summary, terwijl de prospects vooral Engels spreken; weinig of geen relevante recommendations. Een weinig interessante boodschap kan zijn: dat u op uw profiel niet duidelijk maakt wat uw bedrijf voor de prospect kan betekenen; dat de statusupdates die u pleegt weinig relevant zijn voor uw doelgroep, of dat u weinig proactief meedoet in LinkedIngroepen, om zo actief te kunnen inspelen op de actualiteit bij uw prospects.

Tot slot enkele voorbeelden van gebrek aan vasthoudendheid: een keer contact leggen met uw prospect en dan nooit meer iets laten horen; niet consequent meepraten en luisteren in voor uw prospect belangrijke LinkedIn-groepen, of het niet reageren op relevante prospects welke op uw profiel hebben gekeken. Kortom, ook in de toekomst zal een verkoper die zich niet goed voorbereidt, geen interesse weet te wekken bij zijn prospect en weinig vasthoudendheid toont in de bewerking van zijn prospects niet succesvol zijn.

De personen die in verleden hard riepen dat cold calling niet werkte, zullen dit binnenkort ook roepen over social selling.

>> Meer weten over social selling , neem contact op met RedFoxBlue ( info@redfoxblue.nl )  of bel direct met een van onze Foxen, klik hier voor overzicht.

Robert Hamminga, Managing partner RedFoxBlue

E: robert.hamminga@redfoxblue.nl

M: 06-19228708

RedFoxBlue beste bedrijf in MT1000 salesadvies en training

Hoofddorp – In het jaarlijkse onderzoek van het Business Blad Management Team is Salesadviesbureau RedFoxBlue als beste bedrijf beoordeeld. Het bureau, met vestigingen in Hoofddorp en Den Bosch, heeft op de onderdelen klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering top beoordelingen gekregen van haar relaties. Het jaarlijkse onderzoek van Management Team MT1000 meet de ervaringen van meer dan 4000 zakelijke beslissers. De resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd in de uitgave van 13 december 2018 van het blad. RedFoxBlue heeft hele mooie scores behaald, waardoor het bedrijf tot beste Salesadviesbureau in 2018 is uitgeroepen:
• Op klantgerichtheid 4,5 op een schaal van 5
• Op productleiderschap 4,2 op een schaal van 5
• Op excellente uitvoering 4,3 op een schaal van 5

Het onderzoek naar de meest gewaardeerde dienstverleners van Nederland wordt uitgevoerd door het Erasmus Centre for Business Innovation. Voor het onderzoek zijn 58 verschillende vakgebieden gedefinieerd, variërend van strategieadvies tot digital storage en van kantoorinrichting tot corporate finance. Managing partner Robert Hamminga: “Bedrijven die excelleren op data, proces en mens zullen in deze dynamische tijd de winnaars zijn. Wij helpen onze relaties daarbij door data-analyse te koppelen aan procesoptimalisatie en ervaringsgericht leren. Onze consultants zijn ervaren sales professionals met een achtergrond als salesmanager of commercieel directeur. Praktijkgerichte ervaring in veel verschillende branches zorgt voor synergie, oplossingen die in de ene branche gemeengoed zijn, blijken vaak ook in andere branches het succes te vergroten”.

24 views
230 views

Waardepropositie: hoe verkoop of lanceer je ze? III

In het voorgaand artikel heb ik uitgelegd hoe je op eenvoudige wijze een krachtige waardepropositie ontwikkelt. In dit vervolgartikel leg ik je uit hoe je de ontwikkelde propositie het best op de markt kunt brengen. Onderstaande stappenplan kan overigens ook uitstekend gebruikt worden om bestaande producten in nieuwe markten te lanceren. Denk bijvoorbeeld aan productlancering in een nieuw land of het aanboren van een nieuw doelgroep voor een bestaand product.