Rabobank

9+ klantbeleving

De Rabobank Groep is een internationale financiële dienstverlener, met haar wortels in Nederland. Vanuit haar coöperatieve grondslag verbindt Rabobank mensen en deelt zij kennis. Rabobank is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. In Nederland ligt de nadruk op brede financiële dienstverlening, internationaals vooral op de food- en agribusiness.

RedFoxBlue heeft Rabobank Parkstad geholpen bij het verhogen van haar klanttevredenheid. In alles zijn de klantbeleving & klantprestaties extreem centraal gesteld. Vanuit de klantreis en voor klanten relevante momenten van de waarheid in co-creatie is een programma opgesteld naar blijvende gedragsverandering. Met klinkende resultaten op zowel klantbeleving als financiële KPI’s

Verkregen <strong>resultaten</strong>

Verkregen resultaten

Blijvend betere klantprestaties


  • Fors gestegen naar de top 3 positie van de lokale Rabobanken op klantbeleving (NPS score)
  • Bovengemiddelde groei op retentie en cross selling in combinatie met lagere sales kosten en lagere kosten voor training & coaching
  • Cijfer 8,32 door medewerkers over aanpak en programma

Deze aanpak is een benchmark case voor alle Rabobanken en is inmiddels bij meerdere Rabobanken succesvol geïmplementeerd

Vraag

Vraag

Hoe kom ik tot blijvend betere klantbeleving en klantprestaties?


De directie had de overtuiging dat je als lokale bank meer en meer het verschil kan en moet maken op klantbeleving & klantprestaties. Maar wat zijn de momenten voor de klant die er echt toe doen? Hoe presteer ik daarop beter met oog op een gezond rendement?  En hoe zorg ik er voor dat de gedragsverandering blijvend is?

Oplossing

Oplossing

Data


  • Via klantpanels en interne panels inzicht in de customer journey, inclusief de voor klanten relevante momenten van de waarheid + vereiste kennis, kunde en gedrag.
  • Fact based approach, door het continu sturen op NPS

Proces


  • Inzichten uit panels vertaald in een optimalisatie van de customer journey, momenten van de waarheid en daartoe benodigde kennis, kunde en gedrag
  • NPS methode voor meten van klantbeleving doorgevoerd en ingebed binnen de principes van het ervaringsgericht leren. Uitkomsten van metingen zijn steeds vertaald in concrete gedragsverbeteringen

Mens


  • Werk-/ leerproces ingericht langs de momenten van de waarheid en alle interventies (training – coaching) daarop afgestemd t.b.v. maximaal leerrendement (alleen doen wat nodig is) en maximale borging
  • Continue optimalisatie door NPS-metingen te vertalen in verder verbeterpotentieel